藥房窗口服務規范

藥房窗口服務規范

儀容儀表：

1、藥房人員統一著裝上崗，服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前擺放值班人員桌牌。

2、在崗期間不能梳奇異發型，發不過肩，不得披頭散發；男士不留長發、胡須。

3、女士淡妝上崗，不留長指甲、不涂指甲油，不宜配戴耳環戒指。頭發染色要接近本色。

服務規范：

1、提前10分鐘準時上崗，熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。

2、堅持微笑服務，主動熱情，服務中嚴禁面無表情，無精打采。與病人交談時神情集中，語言親切。

3、坐姿要端正、挺直，工作時間，不能倚靠椅背，不得斜坐、癱坐和趴在桌子上。

4、回答患者問訊時，應主動熱情、耐心解釋、語言規范，態度和藹，為病人提供幫助；嚴禁埋怨、責備、頂撞患者，不得表露不滿情緒。

5、取藥接單時，要主動向患者打招呼說“您好”。

6、發藥時嚴格執行“四查十對”，傳遞藥品時要動作準確、輕柔，不得隨手一拋。

7、發藥完畢，應向患者說送別語：“請走好！”

8、主動為困難病人提供優先服務，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者取藥，盡量與其他取藥病人協商，爭取讓他們優先取藥。

9、不得在窗口有病人時談論與工作無關的事情或看書報雜志。堅守崗位、不準擅自離崗，不閑談說笑，不得長時間占用內線電話，不得在發藥時接打手機。嚴禁在藥房會客。

10、實行首問首辦負責制，遇到問題不推諉、不扯皮，有問必答，積極幫助患者解決。