收費窗口服務規范

收費窗口服務規范

儀容儀表：

1、收費員統一著裝上崗，服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前擺放收費員桌牌。

2、在崗期間不能梳奇異發型，發不過肩，不得披頭散發；男士不留長發、胡須。

3、女士淡妝上崗，不留長指甲、不涂指甲油，不宜配戴耳環戒指。頭發染色要接近本色。

4、值班期間不許戴口罩。

服務規范：

1、提前10分鐘準時上崗，熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。

2、堅持微笑服務，主動熱情，服務中嚴禁面無表情，無精打采。與病人交談時神情集中，語言親切。

3、坐姿要端正、挺直，工作時間，不能倚靠椅背，不得斜坐、癱坐和趴在收款桌上。

4、回答患者問訊時，應主動熱情、耐心解釋、語言規范，態度和藹，為病人提供幫助；嚴禁埋怨、責備、頂撞患者，不得表露不滿情緒。

5、收費接單時，要主動向患者打招呼說“您好”。

6、備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付，傳遞零錢和票據要動作準確、輕柔，不得隨手一拋。

7、收費完畢，應向患者說送別語：“請走好！”

8、主動為困難病人提供優先服務，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡量與其他交費病人協商，爭取讓他們先交費、先就診。

9、不得在窗口有病人時談論與工作無關的事情或看書報雜志。堅守崗位，不準擅自離崗，不閑談說笑，不得長時間占用內線電話，不得在收款時接打手機。嚴禁在收費室會客。

10、實行首問首辦負責制，遇到問題不推諉、不扯皮，有問必答，積極幫助患者解決。