灤州市人民醫院首問首辦負責制

灤州市人民醫院首問首辦負責制

一、服務對象咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員即為首問首辦責任人。通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問首辦責任人。

二、首問首辦責任人不論病人或家屬辦事內容與本人職責是否有關，都要本著文明服務、認真負責、積極主動及時高效的原則，向服務對象提供熱情、周到的服務，不得以任何借口互相推諉。

三、屬首問首辦責任人職責范圍內的事項，要按有關規定及時辦理，不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度，即向服務對象一次性告知有關辦理程序、需要提交的全部材料、聯系電話等。不能辦理的也要耐心說明理由。  

四、不屬于首問首辦責任人職責范圍內的事項，要領辦、導辦到具體承辦人，不屬于醫院職責范圍內的事項，要向辦事群眾說明理由，并告知其辦理機關和聯系方式。

五、服務對象來電詢問的事情，屬本人辦理的要及時答復或處理。不屬本人辦理的，應告知其辦理流程、聯系電話。

六、醫院工作人員全部實行掛牌上崗，公示姓名、職務、投訴電話，以便于主動接受群眾和社會監督。